TENTANG KONSUMEN

Dalam operational sehari-hari, adanya keluhan pelanggan merupakan sesuatu yang tidak dapat dihindari. Berdasarkan hasil studi diperoleh data bahwa hanya satu diantara 26 pelanggan yang kecewa, menyampaikan keluhannya kepada perusahaan.

Selanjutnya yang paling menyeramkan bagi pelaku bisnis, sebanyak 25% dari pelanggan tersebut rata-rata beralih ke kompetitor. Dari banyak kasus yang terjadi, hampir 56% dari keluhan yang disampaikan kepada perusahaan, berhasil memuaskan pelanggan bersangkutan, bahkan menjadikan pelanggan tersebut semakin loyal kepada perusahaan. Pada sisi ekstrim, beberapa perusahaan bahkan secara sengaja menciptakan kondisi untuk membuat pelanggannya mengajukan keluhan kepada mereka.

Selanjutnya keluhan ini di follow up dengan memberikan satu pelayanan yang benar-benar diluar ekspetasi pelanggan bersangkutan; sehingga
loyalitas mereka malah makin meningkat. Namun sayangnya data yang ada menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan enggan mengajukan keluhan secara langsung kepada perusahaan.

Beberapa alasan mengapa pelanggan enggan mengajukan keluhan yaitu:
1. keluhan membuang-buang waktu dan tenaga
2. keluhan tidak akan memberikan manfaat
3. pelanggan tidak tahu harus kemana mengajukan keluhan
4. pelanggan merasa malu untuk komplain

Saat penulis bekerja di perusahaan swasta, sebagai manager di resturant kita telah didoktrin bahwa keluhan pelanggan justru harus dijadikan sebagai alat untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Dalam konsep pelayanan di McDonald’s, keluhan harus dilihat sebagai sebuah peluang bukan masalah. Dan ini benar-benar membuat
pelanggan merasa dinomor satukan selama berkunjung.

Agar keluhan dapat dimanfaatkan sebagai peluang guna memuaskan pelanggan; untuk memudahkannya dalam praktek maka kita dapat mengunakan 2 pedoman berikut:
1. 8 Langkah Praktis Penanganan Keluhan Pelanggan
2. 8 Panduan Umum Penanganan Keluhan Pelanggan

Berikut adalah 8 langkah praktis dalam penanganan keluhan :
1. Senyum dan ucapkan salam
2. Perkenalkan nama dan jabatan
3. Tawarkan bantuan kepada pelangan
4. Dengarkan dengan empati
5. Ucapkan maaf atas ketidaknyaman yang terjadi
6. Perbaiki segera, berikan pemecahannya
7. Catat nama dan alamat pelanggan
8. Ucapkan terimakasih atas perhatian pelanggan, dan kesempatan yang ia berikan kepada perusahaan untuk meningkatkan pelayanan pelayanannya kepada para pelanggan.

Selain itu perlu diperhatikan 8 panduan umum saat menangani keluhan sebagai berikut:
1. Tanggapi langsung kebutuhan pelanggan
2. Tunjukkan rasa percaya diri dan mengontrol situasi
3. Hindari dari pandangan orang banyak
4. Minta maaf atas ketidaknyamanan yang telah terjadi, jelaskan faktanya
5. Jangan mencari kambing hitam, segera perbaiki
6. Selidiki masalah yang timbul, dokumentasikan dan analisa kecenderungannya
7. Review dan buat prosedur guna mencegah timbulnya masalah yang sama dikemudian hari
8. Komunikasikan kepada semua department atas kasus yang terjadi dan pemecahannya

Demikian 2 alat checklist praktis yang dapat kita pakai agar mampu mengubah keluhan menjadi peluang guna memuaskan pelanggan.